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Über das Projekt “KI im Kundenservice“ haben wir zuletzt im September berichtet, als die Lösung, an der gearbeitet wird, noch “senversational” hieß. Damals hatte das Projektteam von DB Dialog, das von unseren Venture Architects (VA) unterstützt wird, das Ende der Build Phase erreicht. Seitdem ist das Projekt zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice einige Schritte weitergekommen. Das Produkt wurde mittlerweile auf den vorläufigen Namen “Beo” getauft.

In diesem Artikel möchten wir euch daher ein Update geben, wozu wir unsere VA Luise Strathe interviewt haben, die nun seit einigen Monaten ebenfalls das Projekt unterstützt.

Interview mit Luise

Vielen Dank Luise, dass du dir die Zeit nimmst, unsere Fragen zu beantworten. Zunächst möchten wir dir kurz die Möglichkeit geben, dich vorzustellen.

Wer bist du und welche Aufgaben übernimmst du im Projekt “KI im Kundenservice”?

Wie viele meiner unmittelbaren Kolleg*innen, bin ich kein sogenanntes Bahn-Eigengewächs, sondern kannte die Bahn bis vor kurzem nur als Kundin. Zuvor war ich bereits als Unternehmensberaterin im Bereich Logistik & Supply Chain Management, Projektmanagerin bei einem Tech-Start-Up und (Ehrensache) als Gründerin tätig. Meine Wahlheimat Berlin musste ich dabei zu meinem Glück auch für den neuen Job als Venture Architect nicht verlassen.

 

Seit meinem Start bei der DB im Februar wurde ich Stück für Stück in das Projekt integriert und übernehme mittlerweile einige Aufgaben. Ich treibe unter anderem den Datenschutz und verschiedene „Project Management Office“-Aufgaben voran, ich unterstütze also die Projektleitung. Zu meinen Aufgaben gehört es auch, dem Business Case zum Projekt ein Update zu verpassen und weiterzuentwickeln.

Als nächstes würden wir gerne unsere Erinnerung zum Projekt etwas auffrischen.

Was ist das Ziel des Projekts und wie soll später einmal die Arbeit mit “Beo” im Kundenservice aussehen?

Ziel des Projektes ist es, den Kundenservice der Deutschen Bahn für alle Beteiligten clever und nachhaltig zu verbessern. Im Vordergrund stehen dabei natürlich die Kunden, aber auch für die Mitarbeiter soll Beo ein deutlich verbessertes Arbeitserlebnis schaffen.

 

Zu Gesicht bekommen „Beo“ in einem ersten Schritt – unserer Pilotierung – nur die Mitarbeiter im Kundendialog, auch Agents genannt. Statt vieler verschiedenster Anwendungen wie bisher, können künftig die meisten Funktionen bequem über die schlank und modern gestaltete neue Anwendung “Beo” abgedeckt werden. Beispiele dafür sind die Steuerung der Anrufe, Notizen oder Informationen, die sich bisher aus unterschiedlichen Quellen zusammengesucht werden mussten. Damit soll die Informationsrecherche der Agenten im Telefonkontakt erheblich vereinfacht und die Informationsgüte erhöht werden. Das hat unter anderem zur Folge, dass die Agenten sich stärker auf das empathische Gespräch mit dem Kunden konzentrieren können, anstatt sich währenddessen manuell durch einen Berg an Informationen graben zu müssen.

 

Ein weiterer zentraler Aspekt soll „Beo“ zum langfristigen Erfolg verhelfen: die automatische Bereitstellung von Informationen passend zum Gesprächsinhalt. Dazu gehört, dass „Beo“ Gesprächsinhalte eigenständig erfasst und dem Agenten passende Inhalte vorschlägt. Selbstverständlich werden dabei keine personenbezogenen Daten verarbeitet und alle Datenschutzstandards der DB eingehalten. An dieser Stelle kommt die KI ins Spiel, indem sie kontinuierlich lernt, wie den Agenten im Kundendialog stets noch passendere Informationen angezeigt werden können.

Nun war unser letzter Stand euer Abschluss der Build Phase. Mittlerweile seid ihr in die Grow Phase von DB Intrapreneurs eingezogen.

Was hat sich seitdem bei “Beo” getan: Welche Erfolge konntet ihr feiern und vor welchen Herausforderungen steht ihr eventuell noch?

Das Minimum Viable Product (MVP) ist weitestgehend entwickelt, gemäß den Erkenntnissen der Build Phase. Der Begriff MVP beschreibt den Entwicklungsstand, in dem das Produkt den minimal nötigen Funktionsumfang besitzt, der zur Verwendung und für realistische Nutzertests nötig ist. Dazu gehören unter anderem das Frontend, das Backend, die KI-Komponente, die Datenbanken und die Schnittstellen. Hinzu kommen viele Nebenthemen, die ein solches Projekt mit sich bringt: Change Management, Lizenzen, Datenschutz und IT-Sicherheit sind einige Bereiche, in denen das Projektteam erhebliche Fortschritte während der Grow Phase vorweisen kann.

 

Leider macht die Corona-Krise auch an unserem Projekt keinen Halt. Beim Anlernen unserer Komponenten sowie für den Test des MVP sind wir auf einen weitestgehend regulären Betrieb angewiesen. Ziel des Pilotbetriebes ist die Validierung des Produkts und des realisierbaren Nutzens. Aktuell sind die Anliegen der Kunden im Service jedoch leider auf absehbare Zeit weit entfernt vom typischen Personenverkehr. Wir treiben derzeit noch einige Entwicklungen voran, jedoch geht „Beo“ vor seiner ersten großen Bewährung leider in eine Zwangspause.

Die aktuelle Situation ist natürlich allgegenwärtig. Wir würden gern einmal einen etwas anderen Blick darauf werfen, denn gerade in schwierigen Zeiten werden oft gute Ideen entwickelt.

Was konntet ihr im Projekt bereits aus dieser besonderen Zeit lernen und was kann man vielleicht für die Zukunft mitnehmen?

Natürlich ist die Pause besonders für die Kolleg*innen enttäuschend, die bereits über lange Zeit viel Energie und Herzblut in das Projekt gesteckt haben. Dennoch möchten wir aus der Not eine Tugend machen und dokumentieren nun besonders gut, was wir bisher getan haben und was noch vor uns liegt. Damit soll das Projekt (hoffentlich sehr bald) ohne größere Verluste wieder aufgenommen werden können. Ich kann mir gut vorstellen, dass diese Arbeit einen ganz eigenen nachhaltigen Mehrwert für spätere Projekte stiften kann. Als Vorreiterprojekt erkunden wir mit „Beo“ auch für noch folgenden Innovationsprojekte bei der Bahn wichtige Grundlagen.

Vielen Dank Luise, für diesen vielseitigen Einblick in eure Arbeit. Wir wünschen euch weiterhin viel Erfolg mit “Beo”!

möchtest du mehr zum Thema Künstliche Intelligenz im Kundenservice Erfahren?

Wenn du mehr über den bisherigen Verlauf des Projekts erfahren möchtest, dann schau dir hier unseren letzten Beitrag zum Thema an. Selbstverständlich werden wir dich auch weiterhin auf dem Laufenden halten!

Haben wir dein Interesse an DB Intrapreneurs geweckt? Oder hast auch du eine Idee, die wir gemeinsam mit deiner Abteilung verwirklichen sollten? Dann erfahre mehr über DB Intrapreneurs und werde DB Intrapreneur!