Gemeinsam mit DB Dialog denken wir den Kund_innenservice neu

Während Deutsche Bahn Kund_innen am Telefon auf eine hilfreiche Antwort warten, um beispielsweise ein Ticket umzubuchen, recherchieren die Mitarbeiter_innen im sogenannten Kund_innen-Kontakt-Center der DB nach einer passenden Lösung. Diese Suche nach Antworten stellt die Mitarbeiter_innen vor große Herausforderungen, denn die Angebots- und Systemkomplexität der Deutschen Bahn nimmt zu.

Genau hier setzt das Projektteam von DB Dialog mit dem Lösungsansatz „senversational“ an. Ziel ist es einerseits die derzeitige Wartezeit für den Kund_innen zu halbieren und auf der anderen Seite den Mitarbeiter_innen im Kund_innen-Kontakt-Center den Arbeitsalltag zu erleichtern. Dazu wird eine KI-basierte Software entwickelt, die kontextuelle ad-hoc Bereitstellung von Wissen zur Lösung von Kund_innenanliegen im Telefon-Bereich ermöglicht. Den Kolleg_innen im Kund_innen-Kontakt-Center wird somit langes und oftmals mühseliges Suchen nach Informationen erleichtert und sie können sich voll auf den Kund_innen fokussieren. Gleichzeitig werden für den Kund_innen die Servicezeit und die Qualität des telefonischen Supports verbessert.

Das Company Building Team um Henning Seeschaaf, Lead Venture Architecting DB Intrapreneurs und Maren Reinsch, Abteilungsleiterin Sales & Services der DB Dialog, hatte die Idee für „senversational“ im Vorfeld der Build Phase erarbeitet. Seit Projektstart arbeiten die Experten aus den Bereichen Kundenservice, Künstliche Intelligenz und IT, sowie Digitalisierung und neue Geschäftsmodelle an der Produktumsetzung. In diesem Rahmen wurden alle erfolgskritischen Hypothesen getestet, welche sich in drei Bereiche unterteilen:

  • Nutzer- und Kundenbedürfnisse
  • Technische und rechtliche Machbarkeit
  • Wirtschaftlichkeit

Um den Kunden-, Markt- und Funktionsbedarf zu evaluieren und handlungsrelevantes Feedback zu gewährleisten, wurde ein erster Prototyp entwickelt, welcher durch zahlreiche Umfragen und Interviews mit Kolleg*innen validiert wurde.

Bis zum Abschluss der Build Phase werden technische Komponenten sowie Modelle zur semantischen Analyse und KI-basierten Bereitstellung von Wissen vertestet. Im Falle eines erfolgreichen Abschlusses der Build Phase wird die Entwicklung und Pilotierung eines Minimum Viable Product (MVP), also einer minimal funktionsfähigen Version von „senversational“  stattfinden. Dann gilt es zu beweisen, dass „senversational“ im Alltagseinsatz die geplanten Mehrwerte für Mitarbeiter, Kunden und die Deutsche Bahn erbringen kann.

Wir freuen uns darüber, dass DB Intrapreneurs die DB Dialog auf diesem Weg begleiten dürfen und wünschen einen erfolgreichen Abschluss der Build Phase.